腾讯处理不够及时

　　采访中，该负责人告诉记者，针对315消费电子网反馈给腾讯的玩家投诉，腾讯表示因投诉量大，无法做到一一回访投诉人，只能回访部分投诉的玩家。而针对玩家投诉被封的情况，腾讯强调不存在误封现象。但仅有为数极少的玩家能够得到解封的处理。

　　对于投诉的处理，腾讯回复的速度较慢，而且大多为模板化的回复“已联系用户。尊敬的用户，您好，关于您的问题，经核实，该帐号由于在游戏中使用非法软件导致被停封一年，无法提前解封，还请谅解。”

　　关于回访投诉用户的情况，在腾讯回复的内容中提到“已联系用户”，实际上，不少投诉用户反馈自己并没有接到腾讯客服的电话或者QQ回访。

　　怎样保障玩家利益

　　网络游戏作为一个新兴产业，在售后服务方面必须要向传统行业学习，这样才能健康持续的发展。315消费电子投诉网的工作人员建议，作为运营商应从以下四点提供服务质量，保障玩家利益。

　　1、客服电话的完善。

　　据玩家反映，在游戏出现问题希望联系客服时，却打不通电话，通过网上申诉却基本上是复制粘贴的模板回复，没有任何的作用。在游戏用户不断增加，而寻求客服帮助的用户也不断增加的情况下，腾讯公司需要大力完善呼叫中心，避免出现客服热线电话打不通的情况。

　　2、增加客服投入，提升投诉处理回访质量。

　　腾讯的网游在09年发展较快，市场占有率也上升到了行业首位，但是售后服务的发展远远跟不上市场的增长，市场的快速膨胀，却没有相应的售后服务作为保障，投诉处理人手不足，导致用户不满情绪累积，投诉也会越来越多，从而进入恶性循环。如果腾讯相关部门没有意识到这个问题，增加对客服的投入，提升投诉处理回访质量，妥善做好客户关系的维护工作，一旦不良口碑在业内广泛传播后，再想亡羊补牢为时已晚了。

　　3、从技术上封杀外挂，减少误封几率。

　　尽管DNF外挂很多，但是由其而引起的误封情况也很多，腾讯需要加强从技术上封杀外挂的使用，并减少误封的几率。

　　4、被封账号物品的时限不受影响。

　　据被封玩家反映，在账号被封的时间内，账号里的限时物品使用时间也照样被扣除，经常出现账号解封了，而物品却失效的情况，而如果是被误封的情况，玩家则更为冤枉，物品没有消费却被无辜消耗，涉嫌侵犯了玩家的权益，故希望腾讯能够根据被封时间的长短相应的延长限时物品的使用时间。

　　如果能做到这四点，相信投诉量居高不下的状况能有效得到缓解。在这里，也希望所有的运营商能够提高网络游戏产品的售后服务意识，给玩家一个和谐的网络游戏消费环境。

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