网游企业效仿金融行业处理用户事故

9月8日，一款名为《九阴真经》的游戏由于内部玩法出现了几率重置漏洞，部分用户利用该漏洞刷取游戏虚拟道具；据该企业总裁在其微博上透露，此次漏洞造成总数约200万的损失，加上即将补偿的，共造成了企业近千万的损失。九阴真经官方在发现问题后，并没有效仿其他游戏官方的处理方式，冻结玩家账号删除道具的处理方式，而是作出了积极的回应，采用人性化处理方式，没有追究刷取虚拟道具用户的责任；对于已交易的道具不再收回，未交易的进行收回，同时给于没有利用漏洞刷取虚拟道具的用户一定数额的奖励。随后官方在其官网发布了“致玩家书”，对此次官方事故给玩家造成的影响表示歉意。蜗牛以自己提出的补偿解决方式为此次事件画上了圆满的句号，获得了玩家一致称赞和好评。

此事让笔者想到近期的一则新闻。南京一市民在银行自助区存款，因操作失误，一万元被ATM机吞了，当即联系银行客服，被告之要等两个工作日才能处理好。报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服假称机器多吐3000元，5分钟后客服便赶到了，令当事人哭笑不得。同样，今年5月份，在英国汉普郡利明顿附近的富裕小镇Milford-on-Sea，一件类似的事故，结果却是两样。汇丰银行在当地的一台ATM机发生故障，吐出双倍现金，闻讯赶来的人在ATM机前排起了长队，有的人甚至取走了数千英镑，在故障时间里共有200名顾客取走现金。随后警方赶到现场，关闭了这台ATM机。但汇丰银行表示，不会追讨多支付的钱，因为出错的是银行，顾客不必为此负责。诚然，顾客这种借机“捡漏”的行为并不可取，也似乎违背了道德。但是，汇丰银行的这种做法应该引起我们的反思，更多是整个服务行业的反思。

从此次游戏蜗牛官方工作失误处理方式和态度上看，与之前英国汇丰银行对待自己的过错所表现出的以客户为本的理念同出一辙。企业要勇于面对自己的过失，正视自己的态度，在面对自己的用户时，面对消费者时，都需要保持公平、公正，以人为本的核心价值观。

网游行业已经成为消费者与企业纠纷频发的行业。网络的特殊性和游戏付费体验的不稳定性，导致了消费者与企业间的纠纷不断升级，很多企业在对待自己的用户时，总是以一幅高贵的姿态，目中无人，藐视一切，往往采用极端的手法，置用户利益而不顾，最大化维护自己的利益，笔者做过了解，网游行业中，对待用户的最常见手法就是封号，将企业的过错强加到用户的头上。而此次，游戏蜗牛类似效仿英国汇丰银行用户事故处理的方法，将用户的利益放在首位，所表现出的诚恳态度，是行业里不多见的，也有媒体评论，九阴真经官方用了一个很特别的方式解决了危机。

中国的服务行业现在还处在一个起步阶段，和发达国家相比，中国服务行业的各种规章制度还不够完善。当前，各行业都经济高速发展的市场下运作，竞争相当激烈，如果不从理念上改善服务水平，依然霸气十足，那在经济表现不佳、百业疲惫的情形下，便难以立足。因此，无论是从服务客户的宗旨出发，还是从确保规则对等的公平考量，整个服务行业都应当从推己及人、换位思考的角度，对客户予以一视同仁的优质服务，而不应出现不公不正利益为先的情况。这既是服务行业适应日益竞争必然选择，也是对客户人性化服务的具体要求。而本次九阴真经网络游戏效仿汇丰银行的作法，让我们看到了以客户为本的诚意。